Новини от Godento
Полезна информация - дентален софтуер и технологии
Полезна информация - дентален софтуер и технологии
Служителите на рецепция в една дентална клиника са много важен фактор, който указва влияние върху клиентското преживяване в самия обект. Работата на хората там е динамична и разнообразна, като има необходимост, както от обслужване на клиенти на място, така и по телефон. Задача на всеки един управител на дентален център е да създаде култура, която да позволи благоприятна среда за осъществяването и развитието, в която служители и пациенти да работят в хармония и разбирателство. В „10 начина да изградите позитивна среда и култура във Вашата дентална клиника за служители и пациенти“ говорихме именно за това.
Доказано е, че компаниите, в които служителите се чувстват ценени, щастливи и доволни, правят повече продажби и привличат повече клиенти в сравнение с фирми, чиито служители са недоволни, потиснати и текучеството е голямо. Друга основна задача на управителите е да изградят специални стандарти за служителите, в които да бъдат описани начините на действие в различни ситуации, процедурните норми на компанията. В допълнение, е много разумно да се подготвят скрипове за всеки тип служител и за различни ситуации, които да спомогнат за по-лесното и качествено обслужване на пациенти и да доведат до привличането на нови такива. Скриптовете са ценен ресурс за една компания, защото те изграждат скелета и вкарват в русло служителите на определено ниво в йерархията. В началото е важно да бъдат наизустени. Тяхната идея обаче не е да се декламират пред потребителите, а да спомогнат за това да се премине през всички важни нива на един разговор, да не се пропусне нещо съществено в разговора и по-лесно да се изпълни целта до край.
Днес ще говорим именно за скриптове по телефона с цел привличане на нови пациенти. Новите пациенти са жизнено необходими за съществуването на всяка една организация. Освен, че е необходимо да бъдат обгрижвани регулярните пациенти и да се изгражда лоялност, новите потребители помагат за растежа и развитието на компанията, за това да се изгражда имиджа на клиниката и да се споделят повече мнения и отзиви, които от своя страна да привлекат още клиенти. Служителите на рецепция могат да помогнат за процеса много при това, ако са достатъчно добре обучени какво точно да правят и им бъде обяснено защо и как да го правят. Когато в денталния център всички работят за реализирането на бизнес мисията, това увеличава възможността да се случат нещата по правилния начин и да се реализират макро целите.
Клиниките често получават запитвания по телефона от потенциални потребители и служителите силно могат да повлияят на избора им дали да посетят обекта. И целият бизнес на компанията в този момент е в ръцете на човека, отговарящ на телефона. И ако той е правилно и добре обучен това ще увеличи в пъти възможността тези клиенти да станат реални и да се озоват в клиниката.
Ще разгледаме кои са основните елементи на един разговор:
Специфични обаждания и типове клиенти
Ще предоставим на аудиторията типове обаждания според клиентите:
Купувачите са потенциални пациенти, които се обаждат, за да попитат колко може да струва дадена услуга. Ако пациент се обади, за да разбере цената на основна процедура, има голяма вероятност вече да е посетил друга клиника и да извършва проучване, на база което да вземе решение за покупка. Възможно е да му е изготвен вече план за лечение, в което той да се усъмни по една или друга причина или просто цената да не го устройва. Истината е, че рецепционистът не може да има пълна представа от какво се нуждае изцяло съответния пациент. Единствено денталният специалист може да определи това, а той ще го направи едва когато прегледа пациента. Някои клиники имат практиката да не обявяват цени по телефона, а оставят тази работа на стоматолога, който се ръководи от спецификата и индивидуалните особености на здравословното състояние на пациента. Има хора, които приемат този тип потребители за „досадни“ и веднага възприемат негативно отношение към тях. Това е погрешно отношение, защото няма как да бъдем запознати със всеки един случай. А възприели ги като „досадни“ вече, това ще се усети и в разговора по телефона. Необходимо е да се погледне на такъв вид обаждане като на възможност да добавите нов пациент към списъка във Вашата практика. Бъдете приятелски настроени, учтиви и полезни и може да се окажете с пациент за цял живот!
Примерен скрипт:
Пациент: Колко струва поставянето на коронка?
Рецепционист: Здравейте, мога да Ви дам тази информация, но имате ли нещо против първо да Ви задам няколко въпроса?
Пациент: Разбира се.
*Рецепционистът получава име и номер*
Рецепционист: Казаха ли Ви, че имате нужда от поставянето на коронка?
Пациент: Посетих зъболекар миналата седмица и те ми казаха, че всъщност имам нужда от три.
Рецепционист: Кои са зъбите?
Пациент: Два в горния десен ъгъл и един в долния десен ъгъл.
Рецепционист: Чувствителни ли са към горещо или студено?
Пациент: Да, избягвам студени храни от тази страна на устата си.
Рецепционист: Боли ли Ви в момента?
Пациент: Не.
Рецепционист: Добре, разбирам. Обикновено това, което правим в случаи като този, е да дойдете за бърз преглед при лекаря. Той ще Ви прегледа, преди да може да Ви каже точно от какво се нуждаете. Посещението не се заплаща и можете да носите рентгеновите снимки със себе си, ако имате такива. Така че трябва да Ви запазим час възможно най-скоро, за да може лекарят да ви прегледа и да го разреши. Имам свободно време на ______ или ______.
Пациент: Добре, но ако имам нужда от коронка, можете ли да ми кажете колко ще струва?
Рецепционист: Да. Коронките варират от ___ до ____ в зависимост от това колко сложен е случаят. Но отново, не мога да Ви диагностицирам по телефона, така че бих искала просто да Ви запиша час и лекарят да Ви прегледа. Ще обсъдим всичко с Вас, за да сме сигурни, че ще изготвим план, от който сте доволни.
Пациент: Добре, съгласявам се. Мога да дойда на ________.
Рецепционист: Страхотно! Позволете ми да получа малко повече информация, за да сме подготвени за посещението Ви.
(Рецепционистът попълва формуляра за нов пациент).
Съществуват пациенти, за които е важно да имат информацията дали ще могат да използват допълнителна застраховка, с която разполагат. Много компании в днешно време предлагат на служителите си допълнително здравно осигуряване и покриват здравни услуги, в това число и стоматологични. Важно е, когато такъв клиент се обади, ако нямате включен такъв план в програмата си и пакета от услуги, да положите усилия да установите контакт с потенциалния пациент. Разполагайки с повече информация за нуждите му и разкривайки се като клиника, която може да отговори за удовлетворяването на тези нужди, най-малкото ще оставите добро впечатление в този човек. Най-добре би било да вземете и лични данни на човека с негово позволение, на когото ще може да прозвъните в друг момент.
Примерен скрипт 1:
Пациент: Здравейте, обаждам се, за да разбера дали бихте могли да приемете застраховката ми?
Рецепционист: Определено мога да Ви отговоря. Имате ли нещо против да получа името и номера Ви, в случай че ни прекъснат?
Пациент: Разбира се.
*Рецепционистът получава име и номер*
Рецепционист: Благодаря. Бихте ли ми казали за какво се отнася застраховката Ви?
Пациент: Разбира се.
Рецепционист: А кой е Вашият доставчик на застраховка?
Пациент: Това е _________.
Рецепционист: Добре, страхотно, да, приемаме Вашата застраховка. А сега ще Ви насрочим час.
(Попълва формуляра за нов пациент и назначава пациент).
Това е в случай, че имате възможността да приемете тяхната застраховка. Ако обаче е на лице другият вариант и не можете да я приемете, разговорът ще протече малко по-различно. Поканете обаждащия се да дойде в офиса, за да говори с финансов координатор, който да определи дали този застрахователен план има покритие за превантивни грижи.
Примерен скрипт 2:
Пациент: Здравейте, обаждам се, за да разбера дали бихте могли да приемете застраховката ми?
Рецепционист: Да, ще Ви отговоря, но нека първо получа информация за името и номера Ви, в случай че ни прекъснат?
Пациент: Разбира се.
*Рецепционистът получава име и номер*
Рецепционист: Благодаря. Бихте ли ми казали за какво се отнася застраховката Ви?
Пациент: Разбира се.
Рецепционист: А кой е Вашият доставчик на застраховка?
Пациент: Това е _________.
Рецепционист: Благодаря. Ние не обслужваме този конкретен план, но имаме много пациенти с този план (кажете това само, ако е действително вярно за Вашата практика). Този тип застраховка има известно покритие и много пъти разликата в цената не е значителна. Ние също така ще Ви съобщим точната цена и покритие, преди да започнем каквото и да е лечение.
В момента имаме и нов специален пакет за преглед, рентгенови снимки и почистване за ______лв. Това как Ви се струва?
Пациент: Всъщност не съм бил на зъболекар от известно време и просто исках да си прегледам зъбите и да ги почистя. Така че звучи добре!
Рецепционист: Добре, чудесно. Нека да продължим и да Ви насрочим час за преглед!
(Попълва формуляра за нов пациент и назначава пациент).
Обикновено, когато пациент се обади за второ мнение, той е посетил друг зъболекар и му е дадена диагноза, план за лечение и цена. И поради определени причини те не са изпълнили плана за лечение. Сега се обаждат в кабинета Ви, за да поискат мнението и на Вашите специалисти. Много често човек търси алтернативни решения и второ мнение, преди да предприеме действия. А това много често може да се превърне в източник на нови пациент, защото вече знаят, че имат нужда от определени услуги и търсят специалист, на когото да се доверят. Важно е в този момент да почувстват добро отношение и хора, на които могат да се доверят, за да изберат да направят лечението именно във Вашата клиника. При искане второ мнение е добре да назначите час за преглед още на същия ден, ако е възможно, да установите добра комуникация с пациента, за да разберете неговите нужди. Ако пациентът има направени рентгенови снимки, помолете го да ги донесе на срещата.
Примерен скрипт:
Пациент: Здравейте, чудех се дали правите коронки във Вашия кабинет?
Рецепционист: Да, разбира се. Ние извършваме тази услуга в кабинета. Имате ли нещо против да Ви задам няколко въпроса, в случай че ни прекъснат?
Пациент: Разбира се.
*Рецепционистът получава име и номер*
Рецепционист: Страхотно. Казвали ли са Ви, че имате нужда от коронка?
Пациент: Отидох при друг зъболекар за почистване и ми казаха, че имам нужда от 4 коронки, но не изпитвам никаква болка. Така, че просто исках да получа второ мнение.
Рецепционист: Добре. Определено можем да Ви помогнем с това. Всъщност имаме свободен час днес в 15:00 ч. и ще Ви предоставим безплатно второ мнение. Съгласни ли сте?
Пациент: Да, звучи добре.
(Попълва формуляра за нов пациент).
Рецепционист: Добре, тогава, ще се видим днес в 15 часа. Освен това, ако имате рентгенови снимки от другия стоматологичен кабинет, можете да ги вземете. Те ще направят процеса много по-бърз, но ако не разполагате с такива, няма да представлява проблем.
Пациент: Добре. Имам ги! Ще ги взема със себе си.
***
Ако следвате тези насоки, когато получавате нови телефонни обаждания на пациенти, ще увеличите със сигурност процента на новите клиенти. Изградете този процес, като създадете стандарти и скриптове като примерните, упражнявайте и тренирайте разговорите. Може да организирате процедура „таен клиент“, при която поставено лице се обажда на телефонната линия и провежда различни типове разговори с Вашия служител, представяйки се всеки път по различен начин и в конкретни ситуации. След това анализирайте различните ситуации и оптимизирайте процеса, така че да подобрите качеството на обслужване на рецепциониста. Това е важен процес, който може значително да увеличи броя на новите клиенти на клиниката. Вие като управител или дентален специалист не можете да бъдете едновременно и на рецепцията, освен местата, където провеждате другите си задължения. Но сте отговорен да обучите персонала си, така че те също да се грижат за увеличаването на пациентите на стоматологичния център.
Преди да „активизирате Вашите дентални специалисти“ , Вашите клиенти първо ще разговарят с хората от рецепцията. И ако те не се справят качествено и не доведат повече хора в клиниката, другото би останало безсмислено.
Можем да Ви бъдем практически полезни с дентален софтуер, който ще Ви помогне в процеса на стандартизиране и управление на персонала и пациентите. GoDento няма нужда да се инсталира – изисква единствено достъп до уеб браузър, представлява облачно базирана програма, като информацията се архивира автоматично на момента, прави автоматичен ъпдейт на нови функции без допълнителен ангажимент от страна на клиента, съхранява снимки и данни на пациентите в облака, работи на неограничен брой устройства, предлага сигурен достъп чрез SMS верификация – важно за правилното и безпроблемно съхранение на данните на пациентите, разполага с график, интегриран с Google Calendar.
Искате ли да получите повече информация за GoDento? Доверете ни се и поръчайте демо на софтуера за 30 дни, като попълните електронна заявка или ни се обадите на +359 899 519 216.