Телефонни скриптове за привличане на нови пациенти

Служителите на рецепция в една дентална клиника са много важен фактор, който указва влияние върху клиентското преживяване в самия обект. Работата на хората там е динамична и разнообразна, като има необходимост, както от обслужване на клиенти на място, така и по телефон. Задача на всеки един управител на дентален център е да създаде култура, която да позволи благоприятна среда за осъществяването и развитието, в която служители и пациенти да работят в хармония и разбирателство. В „10 начина да изградите позитивна среда и култура във Вашата дентална клиника за служители и пациенти“ говорихме именно за това.

Доказано е, че компаниите, в които служителите се чувстват ценени, щастливи и доволни, правят повече продажби и привличат повече клиенти в сравнение с фирми, чиито служители са недоволни, потиснати и текучеството е голямо. Друга основна задача на управителите е да изградят специални стандарти за служителите, в които да бъдат описани начините на действие в различни ситуации, процедурните норми на компанията. В допълнение, е много разумно да се подготвят скрипове за всеки тип служител и за различни ситуации, които да спомогнат за по-лесното и качествено обслужване на пациенти и да доведат до привличането на нови такива. Скриптовете са ценен ресурс за една компания, защото те изграждат скелета и вкарват в русло служителите на определено ниво в йерархията. В началото е важно да бъдат наизустени. Тяхната идея обаче не е да се декламират пред потребителите, а да спомогнат за това да се премине през всички важни нива на един разговор, да не се пропусне нещо съществено в разговора и по-лесно да се изпълни целта до край.

Днес ще говорим именно за скриптове по телефона с цел привличане на нови пациенти. Новите пациенти са жизнено необходими за съществуването на всяка една организация. Освен, че е необходимо да бъдат обгрижвани регулярните пациенти и да се изгражда лоялност, новите потребители помагат за растежа и развитието на компанията, за това да се изгражда имиджа на клиниката и да се споделят повече мнения и отзиви, които от своя страна да привлекат още клиенти. Служителите на рецепция могат да помогнат за процеса много при това, ако са достатъчно добре обучени какво точно да правят и им бъде обяснено защо и как да го правят. Когато в денталния център всички работят за реализирането на бизнес мисията, това увеличава възможността да се случат нещата по правилния начин и да се реализират макро целите.

Клиниките често получават запитвания по телефона от потенциални потребители и служителите силно могат да повлияят на избора им дали да посетят обекта. И целият бизнес на компанията в този момент е в ръцете на човека, отговарящ на телефона. И ако той е правилно и добре обучен това ще увеличи в пъти възможността тези клиенти да станат реални и да се озоват в клиниката.

Ще разгледаме кои са основните елементи на един разговор:

1. Цел: конкретна цел, за която трябва да работи един служител по телефона е да докара повече клиенти в стоматологичния център. Това трябва да бъде предварително планирано и поставено в график.
2. График на денталните специалисти: за служителите, които отговарят на телефонните обаждания е нужно да имат актуален график на денталните специалисти и информацията при кой точно от тях могат да записват новите пациенти. Много зависи, разбира се от случая, защото при по-сериозни и спешни ситуации, може да се налагат и по-специализирани стоматологични услуги. Поради тази причина служителят трябва да е наясно с различните заболявания и в кой момент какъв специалист да препоръча. Ако човекът отсреща усети компетентност и увереност в думите, изказа и тембъра на гласа на служителя, той много по-лесно би склонил да запише час в съответната клиника.
3. Телефонна система: необходимо е да се изгради подходяща телефонна система с няколко телефонни линии в зависимост от натовареността на кабинета, така че да може във всеки един момент да се поеме обаждането. Не трябва да забравяме, че загуба на потенциален пациент може да се получи именно заради заета телефонна линия.
4. Човек, отговарящ на телефон: важно е да поставите в отговорност човек, който да отговаря на телефона в работно време. Наличието на ботове или система от менюта ще увеличи броя на прекъсванията. Освен това е важно в обедните почивки друг служител да поема обажданията. По същия начин може да го организирате като дейност и след работно време, без да се налага цялата клиника да работи. Много от потребителите се обаждат именно по време на почивка или след приключване на работния ден. А ако имате човек, който да отговори на обажданията, това неимоверно ще се отрази и на броя нови пациенти.
5. Регистър на обажданията: необходимо е да притежавате регистър на обажданията на всеки телефон. Системата ще записва всички обаждания, като е добре и самият рецепционист да съхранява информация в облачно-базирана система за всяко едно обаждане и резултатът от него. Формулярът може да включва допълнителна полезна информация за потребителя, например откъде е намерил информация за центъра, от какво е имал нужда и др. От друга страна, управителят трябва да има задачата да разглежда всеки ден водения дневник на обаждания, като при необходимост да обсъжда казуси и с денталните специалисти в клиниката. Също така е добре да се прослушват регулярно разговорите, като се указват допълнителни насоки за подобрение към рецепционистите.
6. Формуляр за приемане на нов пациент: за всеки нов пациент е необходимо да се попълни формуляр с предишни стоматологични проблеми и специфики от индивидуален характер. Това ще помогне на лекаря да е в течение и своевременно да има представа и да реагира адекватно още през първите минути на посещението на новия пациент.
7. Основно обучение и рисков анализ: необходимо е да бъде изготвен план с целия процес и възможните фактори, които могат да възникнат и да доведат до промени. Добре е да знаете какво може да се обърка потенциално, какви ще бъдат последиците и причините за възникналите проблеми, какъв е текущият контрол на процесите, какви действия трябва да се предприемат спрямо възникналата ситуация, кои ще бъдат отговорниците и какви сроковете, до какви резултати от дейността ще достигнете. Освен с отделните услуги, рецепционистът трябва да е наясно с пакетните услуги, това, което предлага центъра в момента като активности и промоции, за да е достатъчно адекватен и да отговаря на очакванията на фирмата. 
8. Вдигане на телефона: необходимо е да се отговаря на телефона при второто позвъняване. Всеки един служител в кабинета трябва да бъде обучен как да използва телефона и да приема коректно съобщенията, в случай, че отговорникът в момента не е наличен.
9. Поздрав и отношение: измислете специален поздрав, който да показва приветливост в отношенията на клиниката към пациента. Човекът, който отговаря на телефона, винаги трябва да е усмихнат. Усмивката се чувства от отсрещната страна, дори и по телефона. След като установите, че това е нов пациент, незабавно вземете номера за контакт и името, в случай че връзката Ви бъде прекъсната. Следващата стъпка е да научите повече за причината за обаждането.
10. График: новите пациенти трябва да бъдат приети възможно най-скоро - в рамките на 24-48 часа в идеалния случай. При по-спешни ситуации е важно да се откликне веднага или до часове. Ако е необходимо да бъдат извършени рокади в графика и това е вариант, за да се получат нещата. Много от стоматологичните центрове имат график за седмици напред и най-ранен час, който могат да дадат е в рамките на 2-3 седмици, понякога месец. Това е голям период, особено за нов клиент, защото се поема риск, пациентът да отиде на друго място. Затова е добре така да се подготвя графика, че да може да поеме изнвънредни случаи, било то спешни или нови пациенти.
11. Документи за нов пациент: при необходимост трябва да бъдат изискани предварително документи за новия пациент и той да знае за това още преди да дойде в клиниката. Така ще се спести допълнително време и организация в процеса. Управителите на дентални клиники могат да подобрят осезателно клиентската удовлетвореност чрез check-in система и това да спомогне за развитието на бизнеса (прочетете повече за това на „3 ползи от check-in системата във Вашата дентална клиника“). Прочетете и за други ползи в „5 предимства на платения дентален софтуер“ и се запознайте и с възможностите на GoDento. Можем да Ви бъдем практически полезни с дентален софтуер, който да Ви помага в изграждането на по-добри отношения с Вашите пациенти. Ако искате ли да получите повече информация за GoDento,  поръчайте демо на софтуера за 30 дни, като попълните електронна заявка или ни се обадите на +359 899 519 216.
12. Комуникация: не забравяйте, че колкото по-дълго разговаряте по телефона с нов пациент, толкова по-голям е шансът да му насрочите час за преглед. Затова е важно да се установи добра комуникация и приветливо отношение. Отнасяйте се към всички обаждащи се с достойнство, уважение и любезност, като те ще откликнат на това в повечето случаи положително. Може да имате цялото подходящо оборудване за една дентална клиника и изградени правила и процедури, но ако не се справяте добре с обаждания по телефона, можете да пропуснете много възможности.

Специфични обаждания и типове клиенти

Ще предоставим на аудиторията типове обаждания според клиентите:

1. Телефонен скрипт #1: клиенти - купувачи

Купувачите са потенциални пациенти, които се обаждат, за да попитат колко може да струва дадена услуга. Ако пациент се обади, за да разбере цената на основна процедура, има голяма вероятност вече да е посетил друга клиника и да извършва проучване, на база което да вземе решение за покупка. Възможно е да му е изготвен вече план за лечение, в което той да се усъмни по една или друга причина или просто цената да не го устройва. Истината е, че рецепционистът не може да има пълна представа от какво се нуждае изцяло съответния пациент. Единствено денталният специалист може да определи това, а той ще го направи едва когато прегледа пациента. Някои клиники имат практиката да не обявяват цени по телефона, а оставят тази работа на стоматолога, който се ръководи от спецификата и индивидуалните особености на здравословното състояние на пациента. Има хора, които приемат този тип потребители за „досадни“ и веднага възприемат негативно отношение към тях. Това е погрешно отношение, защото няма как да бъдем запознати със всеки един случай. А възприели ги като „досадни“ вече, това ще се усети и в разговора по телефона. Необходимо е да се погледне на такъв вид обаждане като на възможност да добавите нов пациент към списъка във Вашата практика. Бъдете приятелски настроени, учтиви и полезни и може да се окажете с пациент за цял живот!

Примерен скрипт:

Пациент: Колко струва поставянето на коронка?

Рецепционист: Здравейте, мога да Ви дам тази информация, но имате ли нещо против първо да Ви задам няколко въпроса?

Пациент: Разбира се.

*Рецепционистът получава име и номер*

Рецепционист: Казаха ли Ви, че имате нужда от поставянето на коронка?

Пациент: Посетих зъболекар миналата седмица и те ми казаха, че всъщност имам нужда от три.

Рецепционист: Кои са зъбите?

Пациент: Два в горния десен ъгъл и един в долния десен ъгъл.

Рецепционист: Чувствителни ли са към горещо или студено?

Пациент: Да, избягвам студени храни от тази страна на устата си.

Рецепционист: Боли ли Ви в момента?

Пациент: Не.

Рецепционист: Добре, разбирам. Обикновено това, което правим в случаи като този, е да дойдете за бърз преглед при лекаря. Той ще Ви прегледа, преди да може да Ви каже точно от какво се нуждаете. Посещението не се заплаща и можете да носите рентгеновите снимки със себе си, ако имате такива. Така че трябва да Ви запазим час възможно най-скоро, за да може лекарят да ви прегледа и да го разреши. Имам свободно време на ______ или ______.

Пациент: Добре, но ако имам нужда от коронка, можете ли да ми кажете колко ще струва?

Рецепционист: Да. Коронките варират от ___ до ____ в зависимост от това колко сложен е случаят. Но отново, не мога да Ви диагностицирам по телефона, така че бих искала просто да Ви запиша час и лекарят да Ви прегледа. Ще обсъдим всичко с Вас, за да сме сигурни, че ще изготвим план, от който сте доволни.

Пациент: Добре, съгласявам се. Мога да дойда на ________.

Рецепционист: Страхотно! Позволете ми да получа малко повече информация, за да сме подготвени за посещението Ви.

(Рецепционистът попълва формуляра за нов пациент).

 

1. Телефонен скрипт #2: Въпроси, свързани със застраховка

Съществуват пациенти, за които е важно да имат информацията дали ще могат да използват допълнителна застраховка, с която разполагат. Много компании в днешно време предлагат на служителите си допълнително здравно осигуряване и покриват здравни услуги, в това число и стоматологични. Важно е, когато такъв клиент се обади, ако нямате включен такъв план в програмата си и пакета от услуги, да положите усилия да установите контакт с потенциалния пациент. Разполагайки с повече информация за нуждите му и разкривайки се като клиника, която може да отговори за удовлетворяването на тези нужди, най-малкото ще оставите добро впечатление в този човек. Най-добре би било да вземете и лични данни на човека с негово позволение, на когото ще може да прозвъните в друг момент.

Примерен скрипт 1:

Пациент: Здравейте, обаждам се, за да разбера дали бихте могли да приемете застраховката ми?

Рецепционист: Определено мога да Ви отговоря. Имате ли нещо против да получа името и номера Ви, в случай че ни прекъснат?

Пациент: Разбира се.

*Рецепционистът получава име и номер*

Рецепционист: Благодаря. Бихте ли ми казали за какво се отнася застраховката Ви?

Пациент: Разбира се.

Рецепционист: А кой е Вашият доставчик на застраховка?

Пациент: Това е _________.

Рецепционист: Добре, страхотно, да, приемаме Вашата застраховка. А сега ще Ви насрочим час.

(Попълва формуляра за нов пациент и назначава пациент).

 

Това е в случай, че имате възможността да приемете тяхната застраховка. Ако обаче е на лице другият вариант и не можете да я приемете, разговорът ще протече малко по-различно. Поканете обаждащия се да дойде в офиса, за да говори с финансов координатор, който да определи дали този застрахователен план има покритие за превантивни грижи. 

 

Примерен скрипт 2:

Пациент: Здравейте, обаждам се, за да разбера дали бихте могли да приемете застраховката ми?

Рецепционист: Да, ще Ви отговоря, но нека първо получа информация за името и номера Ви, в случай че ни прекъснат?

Пациент: Разбира се.

*Рецепционистът получава име и номер*

Рецепционист: Благодаря. Бихте ли ми казали за какво се отнася застраховката Ви?

Пациент: Разбира се.

Рецепционист: А кой е Вашият доставчик на застраховка?

Пациент: Това е _________.

Рецепционист: Благодаря. Ние не обслужваме този конкретен план, но имаме много пациенти с този план (кажете това само, ако е действително вярно за Вашата практика). Този тип застраховка има известно покритие и много пъти разликата в цената не е значителна. Ние също така ще Ви съобщим точната цена и покритие, преди да започнем каквото и да е лечение.

В момента имаме и нов специален пакет за преглед, рентгенови снимки и почистване за ______лв. Това как Ви се струва?

Пациент: Всъщност не съм бил на зъболекар от известно време и просто исках да си прегледам зъбите и да ги почистя. Така че звучи добре!

Рецепционист: Добре, чудесно. Нека да продължим и да Ви насрочим час за преглед!

(Попълва формуляра за нов пациент и назначава пациент).

 

1. Телефонен скрипт #3: Второ мнение

Обикновено, когато пациент се обади за второ мнение, той е посетил друг зъболекар и му е дадена диагноза, план за лечение и цена. И поради определени причини те не са изпълнили плана за лечение. Сега се обаждат в кабинета Ви, за да поискат мнението и на Вашите специалисти. Много често човек търси алтернативни решения и второ мнение, преди да предприеме действия. А това много често може да се превърне в източник на нови пациент, защото вече знаят, че имат нужда от определени услуги и търсят специалист, на когото да се доверят. Важно е в този момент да почувстват добро отношение и хора, на които могат да се доверят, за да изберат да направят лечението именно във Вашата клиника. При искане второ мнение е добре да назначите час за преглед още на същия ден, ако е възможно, да установите добра комуникация с пациента, за да разберете неговите нужди. Ако пациентът има направени рентгенови снимки, помолете го да ги донесе на срещата.

Примерен скрипт:

Пациент: Здравейте, чудех се дали правите коронки във Вашия кабинет?

Рецепционист: Да, разбира се. Ние извършваме тази услуга в кабинета. Имате ли нещо против да Ви задам няколко въпроса, в случай че ни прекъснат?

Пациент: Разбира се.

*Рецепционистът получава име и номер*

Рецепционист: Страхотно. Казвали ли са Ви, че имате нужда от коронка?

Пациент: Отидох при друг зъболекар за почистване и ми казаха, че имам нужда от 4 коронки, но не изпитвам никаква болка. Така, че просто исках да получа второ мнение.

Рецепционист: Добре. Определено можем да Ви помогнем с това. Всъщност имаме свободен час днес в 15:00 ч. и ще Ви предоставим безплатно второ мнение. Съгласни ли сте?

Пациент: Да, звучи добре.

(Попълва формуляра за нов пациент).

Рецепционист: Добре, тогава, ще се видим днес в 15 часа. Освен това, ако имате рентгенови снимки от другия стоматологичен кабинет, можете да ги вземете. Те ще направят процеса много по-бърз, но ако не разполагате с такива, няма да представлява проблем.

Пациент: Добре. Имам ги! Ще ги взема със себе си.

***

Ако следвате тези насоки, когато получавате нови телефонни обаждания на пациенти, ще увеличите със сигурност процента на новите клиенти. Изградете този процес, като създадете стандарти и скриптове като примерните, упражнявайте и тренирайте разговорите. Може да организирате процедура „таен клиент“, при която поставено лице се обажда на телефонната линия и провежда различни типове разговори с Вашия служител, представяйки се всеки път по различен начин и в конкретни ситуации. След това анализирайте различните ситуации и оптимизирайте процеса, така че да подобрите качеството на обслужване на рецепциониста. Това е важен процес, който може значително да увеличи броя на новите клиенти на клиниката. Вие като управител или дентален специалист не можете да бъдете едновременно и на рецепцията, освен местата, където провеждате другите си задължения. Но сте отговорен да обучите персонала си, така че те също да се грижат за увеличаването на пациентите на стоматологичния център.

Преди да „активизирате Вашите дентални специалисти“ , Вашите клиенти първо ще разговарят с хората от рецепцията. И ако те не се справят качествено и не доведат повече хора в клиниката, другото би останало безсмислено. 

Можем да Ви бъдем практически полезни с дентален софтуер, който ще Ви помогне в процеса на стандартизиране и управление на персонала и пациентите. GoDento няма нужда да се инсталира – изисква единствено достъп до уеб браузър, представлява облачно базирана програма, като информацията се архивира автоматично на момента, прави автоматичен ъпдейт на нови функции без допълнителен ангажимент от страна на клиента, съхранява снимки и данни на пациентите в облака, работи на неограничен брой устройства, предлага сигурен достъп чрез SMS верификация – важно за правилното и безпроблемно съхранение на данните на пациентите, разполага с график, интегриран с Google Calendar.

Искате ли да получите повече информация за GoDento? Доверете ни се и поръчайте демо на софтуера за 30 дни, като попълните електронна заявка или ни се обадите на +359 899 519 216.